Il vous est certainement arrivé de terminer un échange, avec une ou plusieurs personnes, déçu et frustré de ne pas avoir bien communiqué.

Cette situation banale peut déboucher sur un blocage.

Je me propose de décortiquer le processus permettant de résoudre des problèmes de communications internes (avec soi-même) et externes (avec un groupe) à travers ces différents outils:

• la Stratégie de résolution de problèmes,
• la Systémique,
• la Communication Non Violente,
• et les 5 Phases du deuil.

Une fois l’échange fini, vous avez peut-être eu envie d’en discuter avec votre entourage. Dans la majeure partie des cas, votre entourage vous conseille avec du « tu aurais dû » ou « tu aurais pu », en utilisant un ton bienveillant. La plupart de ces conseils peuvent être logiques d’ailleurs, et résonner en vous.

Et plus vous en discutez avec votre entourage, plus vous ressassez l’échange, et n’arrivez pas à passer à autre chose. Vous bouclez.

Afin de résoudre ce problème il est intéressant de se servir de l’excellente méthode de résolution stratégique des problèmes de Giorgio Nardone.

Dans son livre, Nardone insiste sur la première étape qui est de bien définir le problème.

Ceci constitue le premier pas vers la solution (assez logique). Il s’agit donc de décrire de la manière la plus empirique possible les termes de la situation problématique afin de parvenir à en dessiner une image tangible.

Précision :

• Si le travail se fait en équipe, il faut arriver à un accord unanime sur la définition du problème.

• Si le travail se fait seul, il est fondamental d’appréhender le problème sous tous les angles possibles avant d’en donner une définition. Il peut être utile de demander à des proches s’ils ont la même lecture de notre problème. cette démarche permet d’éviter de rester prisonnier de ses idées préconçues.

Très souvent, les personnes brûlent cette étape car ils la considèrent comme allant de soi. Si vous ne voulez pas partir sur de mauvaises pistes, il faut prendre le temps nécessaire à la bonne définition du problème: y revenir plusieurs fois, demander l’avis extérieur, examiner sous tous les angles possibles, ….

Voilà pour cette première partie importante.

Après avoir passé en revue un maximum de possibilités, vous arrivez, dans le cas présent, à l’établissement d’un tableau à 2 colonnes:

• Ce que j’ai fait pendant l’échange
• Ce que j’aurais dû faire (pensé par moi-même ou par les conseils d’autres personnes)

Dans la première colonne, vous marquerez tout ce que vous avez fait pour remédier au problème de communication avec votre interlocuteur.

Dans la deuxième colonne, vous noterez tous les inputs/conseils qui vous ont été adressés lors de vos divers échanges avec votre entourage.

Une fois les 2 colonnes remplies, vous vous poserez la question suivante: vu que je sais ce que j’ai fait et que je sais ce que j’aurais dû/pu faire, pourquoi cela me tracasse-t-il encore?

Ayant déterminé d’où pouvait venir le problème, vous pouvez passer à l’étape de modélisation systémique. Pour ceux qui ne connaissent pas la systémique et les 2 types de boucles de rétroaction, je vous en fait un rapide résumé:

• une boucle de renforcement a, comme son nom l’indique, une action amplificatrice.
• une boucle d’équilibrage a, quant à elle, une action d’équilibration.

La boucle se lit de la manière suivante: au plus je suis « frustré », au plus j’en parle et j’obtiens des « conseils », et au plus j’ai des « conseils », au plus je suis « frustré » de ne pouvoir les mettre en application.

Une fois cette boucle de renforcement posée, il faut trouver ce qui peut moduler son amplification.

La boucle se lit de la manière suivante: au plus je suis dans la « projection » (le terme est ici employé dans sa définition psychanalytique) au plus je suis dans « l’action », et au plus je suis dans « l’action », au moins je suis dans la « projection ».

Vous avez vos deux boucles. Mais cela ne suffira pas à régler intégralement le problème. Il vous faudra savoir ce qui active la boucle d’équilibrage, qui active à son tour la boucle de renforcement.

Pour cela, il est possible d’utiliser d’autres outils, comme la Communication Non Violente (CNV), créé par Marshall Rosenberg (psychologue).

La CNV est un processus de communication en 4 étapes:

• Observation (O) : décrire la situation en termes d’observation partageable ;
• Sentiment et attitudes (S) : exprimer les sentiments et attitudes suscités dans cette situation ;
• Besoin (B) : clarifier le(s) besoin(s) ;
• Demande (D) : faire une demande respectant les critères suivants : réalisable, concrète, précise et formulée positivement. Si cela est possible, que l’action soit faisable dans l’instant présent. Le fait que la demande soit accompagnée d’une formulation des besoins la rend négociable.

Voilà d’où peut venir le blocage: vous êtes dans l’incapacité d’agir, de mettre en pratique les conseils de votre entourage, car la situation est tout simplement passée. Une vraie injonction paradoxale!

Les conseils prodigués par vos proches, qui sont tous pleins de bonnes intentions, vous ont fait boucler à chaque fois. Vous ne pouvez tout simplement pas appliquer leurs conseils car cette échange ne se reproduira pas.

Ainsi, lorsque vous transformez tous les conseils du type « tu aurais dû/pu » en « il aurait été possible de », la boucle d’équilibrage opère son changement: vous n’êtes plus dans la projection d’une action, mais dans l’explication théorique générale.

Le « tu » peut être bloquant, culpabilisant et entrainer une boucle (sans fin) de « J’aurais dû/pu ». Le « il » a une vertu de neutralité et de distanciation, qui permet de prendre un recul nécessaire sur la situation.

Bien sûr, certaines personnes ne réagiront pas de la même manière à ce même problème. Ceci dit, les mécanismes décrits dans l’article peuvent se produire dans une multitudes d’autres cas (Les conflits, les TOC, les phobies, ….)

En communication, un mot peut faire toute la différence (avec soi-même et avec les autres).

Pour finir, et vérifier que le problème est bien résolu, vous pouvez vous servir de l’outil créé par Elizabeth Kubler Ross: les 5 phases du deuil

Comme vous pouvez le voir sur le schéma ci-dessus, à la suite d’un échange « traumatisant », il faut passer par un processus distinct de 5 phases. La personne peut passer alternativement de la phase 1 à 4. Tant que le système traumatique est actif, il est impossible d’accéder à la 5ème étape.

En conclusion, si vous avez des conseils à prodiguer, communiquez par le biais du « IL », pas du « TU ». Inspirez-vous de la Communication Non Violente ou autre technique de communication. Les personnes en face vous remercieront.

La communication est un Art, et il faut toute une vie pour essayer de la maîtriser.

Systémiquement.

François-Xavier

Liens et références :

• La stratégie de résolution des problèmes – G. Nardone – Enrick B. Editions
• Thinking in systems – D. Meadows – Chelsea Green Publishing
• Les mots sont des fenêtres – Marshall Rosenberg – Edition La Découverte
• Sur la vie et le deuil – E. Kubler-ross et D. Kessler – Edition Pocket