Réduire la dette émotionnelle à Agile France avec Marilyn Kol

J’étais à Agile France jeudi et vendredi dernier et c’est dans une salle de 25 personnes mais avec à peu près du triple de participants que Marilyn Kol nous a raconté comment gérer la dette émotionnelle d’une équipe Scrum. Selon Marilyn, chaque équipe, en plus de sa dette technique bien connue des développeurs et des Scrum Masters, devrait porter attention à une dette émotionnelle. Si on n’y prend garde, celle-ci pourrait s’amplifier au cours du temps et prendre des proportions ingérables. Cette dette qui tire son origine des conflits (opposition d’idées ou d’opinion réelle ou perçue comme telle entre deux groupes ou deux personnes) et irritants entre les membres d’une équipe, peut déraper jusqu’à atteindre le niveau 5 irrémédiable de « la guerre mondiale » où tous les membres de l’équipe sont en guerre. Mais il existe des solutions pour empêcher que le climat à l’intérieur d’une équipe ne se dégrade à ce point et Marilyn, forte de son expérience professionnelle, nous a prodigué quelques conseils.

Parmi ceux-ci, le premier est de reconnaître et d’assumer les problèmes. Ceux-ci peuvent, dans un premier temps, s’exprimer à travers le langage corporel des différents protagonistes lors des rituels Scrum et notamment lors du daily scrum. Vous pouvez identifier les signaux non verbaux à condition que vous soyez à minima empathique; que vous puissiez lire et détecter les émotions des personnes sans que celles-ci n’affecte les vôtres. Une fois le problème rendu visible vous pourrez essayer de résoudre collectivement celui-ci.

Afin de mieux cerner le problème, et dans le cas où celui-ci relève d’après vos hypothèses d’un malentendu ou de difficultés de communication, vous pouvez utiliser ou proposer l’écoute active; celle-ci consiste à écouter l’autre pour le comprendre et non pour essayer de lui répondre. Ensuite, vous pourrez reformuler afin de vous assurer de la problématique ou encore questionner les antagonistes avec la technique des 5 pourquoi afin de trouver les causes racines. Si vous pensez que vous avez plutôt à faire à une divergence d’opinion, de point de vue ou si le problème concerne des émotions, voici ci-dessous quelques outils qui vous seront fort utiles.

Afin de désamorcer un conflit, vous pouvez inviter les membres de votre équipe (si vous êtes Scrum Master) à se servir de la communication non violente (CNV). Celle-ci détaille un protocole de communication en 4 étapes :

2018-06-15 22_43_41-Amazon.fr - Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) - Marshall B.

O pour observation, on relate les faits
S pour exprimer ses sentiments vis-à-vis de ces faits
B pour exprimer ses besoins
D pour formuler une demande

Vous pourrez retrouver plusieurs mises en situation dans le livre de Marshall Rosenberg; les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs). Selon Marilyn, les personnes ont souvent du mal à utiliser ce protocole au début. Aussi n’hésitez pas à insister, parfois lourdement, en montrant l’exemple dès que possible (« lead by example »…). Afin de rendre votre intervention encore plus efficace, vous pouvez remplacer les questions en « pourquoi » par des questions en « en quoi ». Par exemple, au lieu de demander : « Pourquoi es-tu en retard au daily Scrum ? », vous pourriez reformuler par « En quoi est-ce difficile pour toi de venir à l’heure au daily Scrum ? ». Enfin, si vous sentez que quelqu’un est en retrait ou fait la moue à la sortie d’une réunion, vous pouvez, par exemple, utiliser quelques soupçons de psychologie positive : « C’est cool, la réunion a bien remotivé l’équipe! »

Dernier chapitre de la présentation. Marilyn nous a partagé quelques outils afin d’améliorer la communication d’une équipe et permettre à ses membres de mieux se comprendre :

L’atelier sur les valeurs : chaque personne va définir individuellement ses valeurs, partager aux autres leur signification ainsi que leur réaction si cette valeur était trahie. Puis, les valeurs communes vont être regroupées afin de former celles de l’équipe.

J’ai facilité un atelier de team building il n’y a pas très longtemps où j’ai fait construire à l’équipe un poster avec les valeurs. Je trouve intéressant dans l’atelier ci-dessus, que chacun exprime le sens qu’il donne aux mots et partage les limites qu’il ne souhaite pas voir dépassées. Marilyn nous indique que cet atelier peut être donné lors de la construction de l’équipe ou lors de l’arrivée d’un nouveau membre. Selon elle, cet événement génère une nouvelle équipe.

Vous pouvez retrouver les différents stades de formation d’une équipe dans le modèle de Tuckman (article que je vous ai récemment partagé sur LinkedIn).

L’atelier sur les moving motivators issus du Management 3.0 et qui permettent d’identifier les facteurs intrinsèques de motivation; c’est-à-dire ceux qui apportent du plaisir par eux même.
La rétrospective Lego ou chaque personne doit construire sa manière de travailler privilégiée; seul ou en équipe ? Introverti ou extraverti ? Attention, un introverti n’est pas quelqu’un qui n’aime pas les gens mais qui puise son énergie lorsqu’il est seul.
Le MBTI qui permet de définir les personnalités selon 4 axes :
- comment te ressources-tu ?
- comment prends-tu tes décisions ?
- comment recueilles-tu les infos ?
- comment gères-tu le monde extérieur ?
La rétrospective Empathy Map
La rétrospective « Turn the table » afin de démontrer aux différents membres d’une équipe qu’ils se connaissent mieux qu’ils ne le pensent et qu’ils sont plus empathiques qu’ils ne le croient.

Pour les 5 dernières minutes, Marilyn a rapidement abordé les schéma ci-contre pour nous expliquer qu’il faut souvent creuser plus profondément que les comportements pour comprendre une situation.

La qualité de la mise en forme, le storytelling et l’énergie de Marilyn nous a tenu en haleine pendant toute la session. L’ovation finale de la salle était amplement méritée.

Liens et Références